Teleperformance'ye Müşteri Değer Artışı Ödülü

Çağrı merkezi dışkaynak hizmetleri pazarında yaptığı

son araştırmayı dikkate alan Frost & Sullivan,

Teleperformance Arjantin'i Müşteri Değer Artışı alanında

2011 Latin Amerika Frost & Sullivan ödülüne layık gördü.

İnovasyon, liderlik ve büyüme anlamında müşterilerinin en iyi pozisyonu kazanmalarını sağlayan bir Büyüme Ortaklık Şirketi olan Frost & Sullivan, dünyanın lider çağrı merkezi dışkaynak servis sağlayıcısı Teleperformance'ın Arjantin kampüsünü Müşteri Değer Artışı alanında 2011 Latin Amerika Frost & Sullivan ödülüne layık buldu. Çalışanlarının motivasyonlarını artırarak kurum içi uygulamalarda iyileştirmeye giden Teleperformance Arjantin, işletme süreçlerini bu sayede mükemmel hale getiriyor.

Teleperformance, tüm seviyelerdeki çalışanlarının şirket gelişimine katkı sağlamaları için pozisyonlar ile ilgili belirlenen konular çerçevesinde çeşitli programlar düzenliyor. Şirket, "Jump" adı verilen kurum içi profesyonel gelişim programını uyguluyor. Jump kapsamında verilen eğitimlerle her seviyeden çalışanın motivasyonu yüksek, şirkete inanan ve güvenen liderler olarak yetiştirilmesi amaçlanıyor. Böylece şirketin büyümesine, en iyi uygulamaların kurum içerisinde geliştirilmesine ve yöneticilerin müşteriler ile ilgili kritik önem taşıyan bilgileri edinmesine katkı sağlanması hedefleniyor.

Kendi ölçüm değerlerine sahip toplam dört farklı seviye içeren "Jump"ın ilk iki aşaması adayların kariyer gelişimlerine odaklanan süreçlerden oluşuyor. Üçüncü aşamada şirketin en iyi uygulamalarının anlatıldığı yönetimsel kurslar veriliyor. Son aşamada ise öğrenilen bilgilerin küçük gruplar halinde yöneticilerin gözetimi altında uygulanması yer alıyor. Bu süreç içerisinde, çalışanların performans ölçümü yapılıyor ve operasyonların genişletilmesi gerektiğinde ya da yönetim seviyesinde açık pozisyonlar oluştuğunda içerideki yetiştirilmiş kaynaklar en verimli şekilde dağıtılabiliyor.

Frost & Sullivan Araştırma Müdürü Juan Gonzalez, Teleperformance Arjantin'e verilen ödülle ilgili düşüncelerini şu şekilde aktarıyor: "Teleperformance Operasyonel Süreçleri ve Standartları (TOPS), Teleperformance yöneticileri ve müşterilerinin önemli karar ya da aksiyonlar alabilmeleri için çalışan performansının günlük olarak gözlemlenmesini ve geribildirimler alınmasını sağlamaktadır. Diğer yandan Teleperformance Temel İşletme Standartları (BEST) ise tüm şirket genelinde, en iyi uygulamaların gerçekleştirilebilmesi için her departmanın birbirleri ile koordineli bir şekilde çalışarak tüm operasyonlarda süreç tutarlılığını garanti altına almayı sağlamaktadır."

"En İyi Çağrı Yönetimi" adı verilen teknik bir sürece sahip olan Teleperformance Arjantin, bu süreç ile çağrı zamanları ve içeriklerinin yanı sıra ilk aramada problemin çözülüp çözülmediğine dair ölçümlenen verileri TOPS üzerinden sağlanan kritik bilgilerle bir araya getiriyor. Böylece verimliliği artırmak için yöneticilerin hangi tür çağrılara hangi çalışanları yerleştirmeleri gerektiği öngörülebiliyor.

Sektörel standartlara özen gösteren bir kurum anlayışı içerisinde faaliyet gösteren Teleperformance Arjantin, ISO 27001 ROC ile Safe Harbor benzeri güvenlik sertifikalarının kurum genelinde edinilmesini önemsiyor. Aynı zamanda, kredi kartı sahteciliğinden korunmalarına yardımcı olan Bilgi Güvenlik Standardı (PCIDSS)'na sahip ilk çağrı merkezi olan Teleperformance Arjantin'in güvenlik sertifikaları ile ilgili taşıdığı hassasiyete dair Juan Gonzalez şunları aktarıyor: "Sahteciliğe karşı ve risk yönetim ile ilgili yenilikçi teknolojik çözümlerin kurum içinde kullanımının yanı sıra, Teleperformance Arjantin'in bu türden sertifikalara sahip olmasının müşterilerine kendilerini güvende hissettirdiğine inanıyorum. Bunu da bilginin korunmasını ve gizliliğin sağlanmasını garantileyerek yapıyor."

Frost & Sullivan En İyi Uygulamalar Küresel Direktörü Jeff Frigstad da Teleperformance Arjantin'in aldığı ödülle ilgili olarak şunları belirtiyor: "Bu Teleperformance'ın geçtiğimiz üç yıl içerisinde aldığı 11. ödül. Kesinlikle bir sektör rekoru."

Her yıl verilen bu ödül, proaktif şekilde yatırım geri dönüşünü artırmaya odaklanarak müşterilerine değer katan ve stratejiler geliştiren şirketlere veriliyor. Ödülün verildiği şirket, iyi müşteri hizmetleri sunmasından çok müşterilerine sağladığı değere odaklanması ile takdir ediliyor.

Frost & Sullivan En İyi Uygulamalar ödülleri, küresel ve yerel çeşitli pazarlarda liderlik, teknolojik inovasyon, müşteri hizmetleri ve stratejik ürün gelişimi alanlarında üstün performans ve olağanüstü başarı yakalayan şirketlere veriliyor. Sektör analistleri, en iyi uygulamaları belirlemek için pazar oyuncularını karşılaştırıyor ve detaylı görüşmeler, analizler ve geniş çaplı ikincil araştırmalarla performans ölçümü gerçekleştiriyor.

Kaynak: Bültenler / Güncel