Son dönemlerde birçok sektörde satış yöntemlerinde ciddi değişiklikler yaşanmaktadır. Toptan satışta ve nihai tüketiciye yapılan satışlarda kullanılan bazı klasik yöntemlerin yerini dijital satış sistemleri almaya başlamıştır. Bu değişimi; iletişim araçlarının gelişmesi, seyahat ve konaklama maliyetlerinin artması, pandemi süreci ve benzeri birçok faktör tetiklemiştir.
Nedeni ne olursa olsun, geçmişte daha çok son tüketiciye yönelik satışlarda kullanılan telefonla satış yöntemi, günümüzde toptan satışta da sıkça başvurulan bir uygulama hâline gelmiş ve önemini her geçen gün artırmıştır.
Satışta Başarı İçin
Satış temsilcisi; ürününü, şirketini ve sektörünü iyi tanımalıdır. Satışa sunulan ürünlerin tüm özellikleri detaylı şekilde bilinmelidir. Şirketin satış politikaları, tahsilat yöntemleri, indirim uygulamaları, teslimat şekilleri ve süreleri hakkında tam bilgi sahibi olunmadan müşteriyle görüşme yapılmamalıdır.
Müşteriye; “Bunu araştırayım”, “Tam olarak bilmiyorum”, “Galiba” gibi güven zedeleyici ifadeler mümkün olduğunca kullanılmamalıdır.
Mevcut Müşteriler Sürekli Takip Edilmeli
Müşteri aradığında cevap vermek ve talebine dönüş yapmak herkesin yapabileceği bir iştir. Asıl önemli olan, müşterinin aramasını beklemeden belirli bir plan doğrultusunda günlük, haftalık ve aylık müşteri görüşmelerini gerçekleştirmek ve bu görüşmeleri sonuçlandırmaktır.
Her satış temsilcisi, sorumluluğundaki müşterileri planlı şekilde aramalı ve görüşmeleri sisteme kaydetmelidir. Satış yöneticileri de bu süreci günlük olarak takip etmeli ve gerekli yönlendirmeleri yapmalıdır.
Müşterilere verilen sözler, teklifler ve alınan notlar mutlaka sisteme işlenmeli; sonraki görüşmelerde bu bilgiler dikkate alınmalıdır.
Her müşterinin arama sıklığı aynı olmamalıdır. Bazı müşteriler haftada bir, bazıları on beş günde bir, bazıları ise ayda bir aranabilir. Bu segmentasyon, satış temsilcisi ve yönetim tarafından birlikte belirlenmelidir.
Aramalarda Nelere Dikkat Edilmeli?
·Görüşmeye mutlaka uygun bir selamlama ile başlanmalı ve müşterinin müsait olup olmadığı sorulmalıdır.
·Müşterinin yeni ihtiyaçları olup olmadığı öğrenilmelidir.
·Yeni gelen ürünler hakkında bilgi verilmeli ve müşterinin ilgisi araştırılmalıdır.
·Siyasi konulara, tartışmalara ve gereksiz polemiklere girilmemelidir.
·Rakip firmalar ve ürünleri kötülenmemelidir.
·İşletmenin ve ürünlerin müşteriye sağlayacağı avantajlar anlatılmalıdır.
·Başarılı bir satış temsilcisi önce güven oluşturur, ardından müşterinin ihtiyaç ve beklentilerini anlamaya çalışır ve son aşamada çözüm sunar. Fiyatı en son konuşan satış temsilcileri genellikle daha başarılı olmaktadır. Görüşmenin başında fiyat odaklı ilerlemek, satışın kaybedilmesine neden olabilmektedir.
·Müşteriyi acele karar vermeye zorlamak veya baskı altında hissettirmek de satış sürecine zarar verebilir.
Müşteri Takip Sistemi Etkin Kullanılmalı
Yoğun iş temposu nedeniyle verilen sözler, yapılan teklifler ve görüşmeler zaman zaman unutulabilmektedir. Bu durum satış kayıplarına yol açar. Bu nedenle büyük ya da küçük ayrımı yapılmaksızın tüm teklifler ve görüşmeler sistem üzerinden takip edilmelidir.
WhatsApp Profesyonel Şekilde Kullanılmalı
WhatsApp üzerinden yeni ürün görselleri ve kampanyalar paylaşılabilir. Ancak müşterileri bilgi bombardımanına tutmamak gerekir. Ayrıca müşterilerden, ürün görselleri ve kampanya içeriklerinin WhatsApp üzerinden paylaşılması konusunda önceden izin alınmalıdır.
Yeni Müşteri Kazanımı İçin Sürekli Çalışılmalı
Satış temsilcisi, günlük çalışma süresini yalnızca mevcut müşterilere ayırmamalı; yeni müşteri kazanımı için de düzenli faaliyet yürütmelidir.
Yeni müşteri görüşmeleri eksiksiz şekilde sisteme kaydedilmelidir. Yönetim bu kayıtları incelediğinde net bilgiler elde edebilmeli ve satış stratejilerini bu verilere göre oluşturabilmelidir.
Telefonla satış yapan personel; alternatif ürün önerebilmeli, gerektiğinde teknik bilgi verebilmeli, müşterinin yaşadığı problemlerin kaynağını anlamaya çalışmalı ve elde ettiği bilgileri sisteme kaydetmelidir.
Müşteri işletmeyi aradığında, muhatabının kim olduğu net şekilde belli olmalıdır. Yaşadığı problemleri kiminle paylaşacağını bilmeli ve mümkün olduğunca tek bir yetkiliyle iletişim kurmalıdır.
Günlük Çalışma Planı
Sabah saat 10.00'a kadar, bir önceki günden kalan işler tamamlanabilir; stok takibi ve bekleyen siparişlerin kontrolü yapılabilir. Saat 10.00'dan sonra ise müşteri aramaları, WhatsApp takipleri, siparişlerin sonuçlandırılması ve teklif değerlendirmeleri gerçekleştirilmelidir. Gün sonunda ise yapılan çalışmalar raporlanmalıdır.
B2B satışta çok telefon etmek, çok WhatsApp mesajı göndermek veya uzun sohbetler yapmak tek başına satış getirmez. Müşterilerin düzenli takip edilmesi, yeni ürünler hakkında bilgilendirilmesi ve ihtiyaçlarının doğru analiz edilerek uygun teklifler sunulması satış performansını artırır.
