Bankalar Engelli Müşterilere Öncelik Tanıyacak

Bankalar, bankacılık hizmetlerini ve ürünlerini planlarken engelli müşterilerin gereksinimlerini de dikkate alacak. Bankacılık Düzenleme ve Denetleme Kurumu'nun (BDDK) hazırladığı yeni taslağa göre bankalar, engelli müşterilere öncelik tanıyacak, bankacılık hizmetlerini engelli müşterilerin en az sorunla kullanacağı şekilde düzenleyecek. Hizmet sunulan alanlar ve hizmetler erişilebilirlik standartlarına uygun hale getirilecek. Bankalar, mevcut yapı, faaliyet ve sistemlerini 1 Ocak 2016 tarihine kadar yönetmelik hükümlerine uygun hale getirecek.

BDDK, Bankacılık Hizmetlerinin Erişilebilirliğine Dair Yönetmelik Taslafı'nı görüşe açtı. Yönetmelik taslağı, bankacılık hizmetlerinin engelli müşterilerin erişim ve kullanımına uygun hale getirilmesine ilişkin usul ve esasların düzenlenmesini amaçlıyor. Taslağın aynen korunarak, Resmi Gazete'de yayımlanması halinde bankalar, hizmetlerini ve ürünlerini planlarken, engelli müşterilerin kullanımına ilişkin gereksinimleri de dikkate alacak. Banka, sunduğu hizmet ve ürünlerde, mümkün olan durumlarda, engelli müşterilere öncelik tanıyacak. Banka, hizmetlerini engelli müşterilerin en az sorunla kullanacağı şekilde düzenleyecek. Hizmet sunulan alanlar ve hizmetler erişilebilirlik standartlarına uygun hale getirilecek. Personelinin engelli müşterilere yardımcı olmasını sağlayacak ve personeline bu kapsamda eğitim verecek.

Banka, sunduğu bankacılık hizmetlerine yönelik erişim, kullanım ve güvenlik ile ilgili hususlarda engelli müşterilerini bilgilendirecek. Yapılan bilgilendirmede müşterinin engel durumu dikkate alınacak.

Banka, tabela, levha ve uyarıların yeterli büyüklükte olmasını, arka plan ile yazıların zıt renklerden oluşmasını ve yeterli miktarda aydınlatılmasını sağlayacak. Mümkün olan durumlarda renklendirmede yeşil ile kırmızının birlikte kullanımından kaçınılacak.

Ekranlardaki ve kağıt üzerindeki yazılarda, mümkün olan durumlarda, küçük yazı tiplerinden, iki yana yaslamadan ve sadece büyük veya sadece küçük harf kullanımından kaçınılacak. Satır araları olabildiğince fazla seçilEcek. Kullanılan yazı tipi, harflerin ve rakamların birbirlerinden kolaylıkla ayırt edilmesine olanak tanıyacak.

Bankacılık hizmetlerine ilişkin sözleşmelerin, banka internet sayfalarından erişilebilir olması sağlanacak. Bankacılık hizmetlerine ilişkin sözleşmeler ve hesap özeti, PIN, parola gibi müşteriye iletilen bilgi ve dokümanlar, talep halinde, gerekli güvenlik sağlanarak görme engelli müşterilere braille, ses gibi farklı biçimlerde sunulacak.

-BANKA VE KREDİ KARTLARI-

Taslağa göre engelli müşteriler için engel durumuna ilişkin bilgi, müşterinin talebi halinde kartta tutulacak. Bu hususta müşterinin bilgilendirilmesi ve talebin alınması Bankanın sorumluluğunda olacak. Kartta yer alan bu bilginin farklı bankalara ait ATM ve POS cihazlarında da kullanılabilmesi için, engel durumuna ilişkin bilgiyi tüm kart çıkaran kuruluşlar kartlarda aynı biçimde tutacak. Engel çeşidine göre ATM ve POS cihazlarının kullanımını kolaylaştırıcı yardımcı işlevleri otomatik olarak aktif hale gelecek. Müşterinin kartında engel durumuna ilişkin bilgi varsa, kart çıkaran kuruluş tarafından riskli olarak belirlenen kartlı işlemler gerçekleştirildiğinde, işleme ilişkin bilgi müşteriye kısa mesaj, e-posta gibi bir metot ile iletilerek müşteri bilgilendirilecek.

-GÖRME ENGELLİ MÜŞTERİLERİN ERİŞİMİ-

Kart ile yapılan ödemelerde, engel bilgisini kart çıkaran kuruluşa iletmiş olan görme engelli müşteriler için, kart çıkaran kuruluş tarafından, ödenmekte olan tutar bilgisi müşteriye ekran okuyucu program ile okunabilecek şekilde kısa mesaj üzerinden iletilecek. Kart, engelli müşterinin doğru yönü ayırt edebileceği şekilde tasarlanacak. Kartın üzerinde kabartma olarak, diğer kartlardan ayırt edilmesini sağlayacak sembol bulunacak.

-ATM CİHAZLARI ÜZERİNDEN SUNULAN HİZMETLERE İLİŞKİN GENEL İLKELER-

ATM ekranları için ışık, karanlık gibi faktörler neticesinde görüntünün kalitesinin düşmesi ve görünmez olmasını önlemeye yönelik olarak gerekli olan asgari ekran özellikleri uygun şekilde seçilecek. ATM ve çevresinin yeterli miktarda aydınlatılması, ancak ışığın ATM'yi kullanacak müşterinin gözünü olumsuz etkilememesi sağlanacak.

ATM kontrol tuşları telefon standardına uygun şekilde konumlandırılacak. Tuşlar boyutları ve aralarındaki mesafe itibarıyla birbirine karıştırılmayacak şekilde yeterli alanda konumlandırılacak. Tuşların engelli müşterilere zorluk çıkarmayacak şekilde en az fiziksel hareket ve güç gerektirir nitelikte olması sağlanacak. Para alma, para yatırma, kart ve fiş yuvaları ile kulaklık girişi engelli müşterilerin kolaylıkla ve güvenli bir şekilde erişebileceği ve kullanabileceği şekilde tasarlanacak ve konumlandırılacak.

Banka, bütün müşterilere aynı seviyede mahremiyet imkanı sunacak. Engelli müşteriler, kartlarında engel durumuna ilişkin bilgi varsa, asgari olarak bakiye sorgulamak, para çekmek, kredi kartı borcu sorgulamak ve kredi kartı borcu ödemek için, farklı bankalara ait ATM'leri herhangi bir ek masraf ve ücrete tabi olmadan kullanacaklar. Masrafa ilişkin mahsuplaşma sosyal sorumluluk ilkesi kapsamında bankalar arasında gerçekleşecek.

-ORTOPEDİK ENGELLİ MÜŞTERİLERİN ERİŞİMİ-

Banka, engelli müşterilerinin sayı, adres ve durumlarını da dikkate alarak, ATM hizmeti sunduğu yerleri bölgelere ayırır ve her bir bölgedeki ATM cihazlarından en az bir tanesinin ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olmasını temin edecek. Banka, belirlenen ATM'nin merkezîlik ve çevre şartları açısından da erişilebilir olmasını ve bölgedeki cihazlar arasında en çok fonksiyona sahip olan ile aynı fonksiyonları yerine getirebilmesini sağlayacak.

ATM hizmeti sunulan iller için, her ilde asgari olarak bir ATM'nin ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olması sağlanır. İlin nüfusu dikkate alınarak bu sayı arttırılacak. Aynı bankaya ait üç veya daha fazla ATM'nin yan-yana veya birbirinin çok yakınında bulunması halinde, bunlardan bir tanesinin ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun olması temin edilecek.

Ortopedik engelli müşterilerin kullanımına uygun ATM'ler, Türkiye Bankalar Birliği, Türkiye Katılım Bankaları Birliği ve bankalar tarafından internet sayfaları ve varsa mobil uygulamalar vasıtasıyla adres ve ulaşım detayları ile birlikte duyurulacak.

-GÖRME ENGELLİ MÜŞTERİLERİN ERİŞİMİ-

ATM'lerde ekranda gösterilen uyarılar, yönergeler, müşterinin girdilerine ilişkin istenilen onay, hata mesajları gibi bilgilerin görme engelli müşteriler için de sağlanmasına yönelik sesli menü fonksiyonu bulunacak.

Sesli menü hizmetinin mahremiyeti sağlanır. Sesli menü, kulaklık veya telefon ahizesi gibi bütünsel anlamda erişilebilir bir teknoloji ile sunulur. Makbuz üretilmesi gereken durumlarda da makbuzda yer alan hesap bilgileri ve hata mesajları gibi önemli bilgiler sesli olarak da sunulacak.

Müşterinin kartında engel durumuna ilişkin bilgi varsa, görme engelli müşteriler için sesli menü üzerinden, mesai saati dışında ya da şube dışı ATM'ler için herhangi bir vakitte, en hızlı şekilde müşteri temsilcisine bağlantı tesis edilebilmesi özelliği bulunacak.

Sesli menü kapsamında, asgari olarak bakiye sorgulama, para çekme ve kredi kartı işlemleri bulunacak. Sesli menülerin gerektirdiği tuşlar üzerinde yer alan sembollerin kabartma olması ve dokunulduğunda diğer tuşlardan ayırt edilebilmesi sağlanacak. ATM cihazlarının tuşlarına basıldığında bütün tuşlar için sabit olan bir ses çıkarması temin edilecek.

ATM'lerde sesli menünün başlatılmasının kolaylıkla keşfedilebilir olması ve ek bir eğitim gerektirmeden kullanılması gerekecek. Kulaklık ile sesli menü sunuluyorsa, kulaklığın takılması ile otomatik olarak sesli menü başlayacak ve çıkarılması ile otomatik olarak sonlanacak.

-ŞUBELERDEN SUNULAN HİZMETLERE İLİŞKİN GENEL İLKELER-

Şubelerin erişilebilirlik standartlarına uygun olması sağlanacak. Şubeler ve hizmetler, engelli müşterilerin şubeden sunulan tüm hizmetlere farklı bir kişinin yardımına ihtiyaç duymadan erişebilmesini sağlayacak şekilde tasarlanacak. Çok katlı şubelerde, engelli müşterilere giriş katında veya bina erişilebilirlik standartlarına uygunsa hizmetin verileceği kata ulaşım sağlanarak hizmet verilmesi sağlanacak. Şubedeki hizmetlerden, engelli müşterilerin öncelikli bir şekilde yararlanabilmeleri temin edilecek. Görme engelli müşteriler, bankacılık hizmetlerine ilişkin sözleşmelerle ilgili bilgi edinme ve inceleme haklarını kullanmaları akabinde sözleşmeye imza atabilirler. Bu kapsamda, kişinin talebi olmaksızın, engelli müşterilere yönelik farklı bir uygulamaya gidilmeyecek. Banka, şube personelini işaret dili öğrenmesi konusunda teşvik edecek. Şubede işaret dili bilen personelin bulunmaması durumunda, müşteriye işaret dili ile anlaşmayı sağlamak üzere görüntülü uzaktan destek sunacak.

-POS CİHAZLARI İLE SUNULAN HİZMETLERİN ERİŞİLEBİLİRLİĞİ-

POS cihazının kontrol tuşları telefon standardına uygun şekilde konumlandırılacak. Tuşlar boyutları ve aralarındaki mesafe itibarıyla birbirine karıştırılmayacak şekilde yeterli alanda bulunacak. Cihazın üzerindeki tuşlardan bazılarında görme engelli müşterilerin kullanımını kolaylaştırmak üzere kabartma benzeri işaretler kullanılacak. Tuşların engelli müşterilere zorluk çıkarmayacak şekilde en az fiziksel operasyon ve güç gerektirir nitelikte olması sağlanacak.

POS ekranları için ışık, karanlık gibi faktörler neticesinde görüntünün kalitesinin düşmesi ve görünmez olmasını önlemeye yönelik olarak gerekli olan minimum ekran özellikleri uygun şekilde seçilecek.

-GÖRME ENGELLİLERİN İNTERNET BANKACILIĞINA ERİŞİMİ-

İnternet bankacılığı ve mobil bankacılık uygulamalarının erişilebilirlik standartları ile uyumlu olması, kullanılan uygulama ve içeriklerin işletim sistemlerinin erişilebilirlik özellikleri ile uyumlu olması ve resim olarak sunulan içeriklerin metin olarak da sunulması sağlanacak.

Kısa mesaj ile gönderilen tek kullanımlık şifrelerin, gerekli güvenlik sağlanarak, ekran okuyucu program ile uyumlu olması temin edilecek.

-İŞİTME ENGELLİLERE ÇAĞRI MERKEZLERİ ÜZERİNDEN SUNULAN HİZMETLERE ERİŞİM-

Taslakta, işitme engelli müşterilerin çağrı merkezleri üzerinden sunulan hizmetlere erişimi ile ilgili hükme de yer verildi. Buna göre parola alma, değiştirme gibi işlemler çağrı merkezi haricinde bir metot ile de müşteriye sunulacak. Çağrı merkezi hizmeti sunan bankalar, işitme engelli müşterilerinin anında yardım alabilecekleri ve kayıp veya çalıntı kart bildirimi yapabilecekleri güvenli bir çevrimiçi yazışma kanalı da sunacak.

Bankalar, mevcut yapı, faaliyet ve sistemlerini 1 Ocak 2016 tarihine kadar bu yönetmelikte yer alan hükümlere uygun hale getirecek.