Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi Sonuçları

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi sonuçlarına göre Aygaz, BP Gaz, Mogaz&Lipetgaz, iPhone, Hazırkart, Domino's Pizza ve Maximum Card müşteri memnuniyetinde sektörlerinin lider markaları oldular

Türkiye Kalite Derneği (KalDer) ve uluslararası araştırma kuruluşu KA Araştırma tarafından 81 ilde 6 bin 94 tüketici ile bilgisayar destekli telefon anketi yoluyla yapılan Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksinin (TMME) 30. ölçüm sonuçları açıklandı.

KalDer'den yapılan açıklamada, 2013 yılının 1. çeyreğinde LPG distribütörleri, cep telefonları, GSM hizmetleri, hızlı servis restoranları ve Banka Kredi Kartları sektörlerini kapsayan araştırma sonuçlarına göre Aygaz, BP Gaz, Mogaz&Lipetgaz, iPhone, Turkcell Hazır Kart, Domino's Pizza ve Maximum Card müşteri memnuniyetinde lider markalar arasında yer aldı.

LPG Distribütörleri sektöründe liderliği paylaşan markalar Aygaz, BP Gaz ve Mogaz&Lipetgaz oldu. Yoğun rekabetin gözlendiği sektörde, müşteri memnuniyeti endeksinin 2010 yılından beri sürdürdüğü pozitif trendin devam ettiği gözlendi. LPG Distribütörleri sektörünün endeksi 2013 yılında yüzde 1,2'lik artışla 83 puana yükseldi.

-2013'de ön ödemeli hatlar müşteri memnuniyetini artırdı-

GSM Hizmetleri sektörü 2013 yılı verileri incelendiğinde elektronik haberleşme sektöründe mobil iletişim pazarının yaklaşık olarak yüzde 62'sini oluşturan ön ödemeli hatların müşterilerini, faturalı hatlara kıyasla daha memnun ettiği gözlendi. Turkcell Hazır Kart, 2010 yılından beri sürdürdüğü artış eğilimini devam ettirerek 2013 yılında müşteri memnuniyeti endeksinde birinci sırada yer aldı. Cinsiyet bazında endeksler kıyaslandığında kadın müşterilerin müşteri memnuniyetinin erkeklere kıyasla 1 puan daha yüksek olduğu görüldü.

-iPhone sektöre lider olarak girdi-

2013 yılında çift haneli büyüme kaydeden telekomünikasyon sektörü bu büyüme oranlarını müşteri memnuniyeti oranlarına yansıtamadı. Cep telefonları sektörünün müşteri memnuniyeti endeksi 2013 yılına kıyasla 4 puan gerileyerek 74 puan olarak gerçekleşti. Sektörde kadın müşterilerin müşteri memnuniyeti endeksinin 74, erkek müşterilerin memnuniyet endeksleri ise 72 puan olarak ölçüldü.

2013 yılı ilk çeyreğinde IOS işletimli modellerin pazar payının büyümesi ile sektörde detaylı ölçümü yapılmaya başlanan iPhone TMME çalışmasında müşterilerini en fazla memnun eden marka oldu.

-Hızlı servis restoranları endeksi yüzde 1,4 düştü-

Çalışan kadın sayısındaki artış, evlerde nüfusun azalması, hızlı yaşam trendinin gelişmesi, evlere paket servisin artması gibi etkenlerle büyüyen hızlı servis restoranları pazarında da müşteri memnuniyeti endeksinin bir önceki yıla kıyasla yüzde 1,4 düştüğü gözlendi. Sektörde kadın müşterilerin müşteri memnuniyeti endekslerinin erkek müşterilere kıyasla dört puan daha yüksek olduğu gözlendi.

Domino's Pizza sektör genelinde gözlenen düşüş trendinin aksine endeksini 2012 yılına kıyasla arttırarak 2013 yılında da liderliğini korudu.

-Kredi kartları sektörü yükselişte-

Bankalararası Kart Merkezi (BKM) verilerine göre kredi kartı kullanıcısı sayısı 2013 yılının Mayıs ayında bir önceki yılın aynı dönemine oranla yüzde 6,8 arttı. Kredi kartları sektöründeki markalar, kullanıcısı sayısındaki artışla beraber müşteri memnuniyetlerini artırmayı da başardı. İş Bankası Maximum Card, sektöründe müşteri memnuniyetinde en yüksek endeksi yakalayan marka oldu. Sektörde kadın müşterilerin müşteri memnuniyeti endekslerinin erkek müşterilere kıyasla dört puan daha yüksek olduğu gözlendi.

ABD ile kıyaslamalı sonuçlara göre Türkiye'de cep telefonları ve GSM operatörleri müşterisi daha memnun

2012 yılı son çeyreğinde 76,3 olarak ölçülen ulusal müşteri memnuniyeti endeksi, 2013 yılının 1. çeyreğinde 0,1 puan düşerek 76,2 puana geriledi. Aynı dönemde Amerikan Müşteri Memnuniyeti Endeksi ise 0,3 puan artarak 76,6 olarak gerçekleşti.

ABD verileriyle karşılaştırıldığında, cep telefonları ve GSM operatörleri sektörlerinin müşteri memnuniyetinin Türkiye'de daha yüksek olduğu gözlendi. Hızlı servis restoranları sektörünün memnuniyet skorunun ise ABD'de Türkiye'den daha yüksek olduğu görüldü.

Sonuçları değerlendiren KalDer Yönetim Kurulu Başkanı A.Hamdi Doğan, 30. çeyrek sonuçları açıklanan TMME çalışmasının Türkiye'de çok önemli bir görevi yerine getirdiğinin altını çizdi. Ulusal endeks çalışması kapsamında sekiz yıldır aralıksız olarak müşteri memnuniyeti eğilimlerinin saptandığını belirten Doğan, "TMME ile müşterilere tarafsız bir ölçümle sesini ve beklentilerini duyurma; kuruluşlara da ülke genelinde ve sektöründe yerini, rakiplerinin durumunu görerek strateji geliştirme imkanı sunulmaktadır. Ölçülen kuruluşlar TMME kurumsal üyesi olarak ayrıntılı TMME raporlarına ulaşabilirler" ifadelerini kullandı. - İstanbul

Kaynak: AA / Ekonomi