Yüksek Ölçeğe, Yüksek Hız: AJet, CX Stratejisiyle Performansını Katladı
AJet'in Adba Analytics ve Sprinklr iş birliğiyle hayata geçirdiği müşteri deneyimi dönüşümü, %875 artan talep hacmine rağmen ortalama yanıt süresini 7 saatten 17 dakikaya indirerek dikkat çekici bir performans artışı sağladı.
AJet'in küresel büyüme hedefleri doğrultusunda yürüttüğü dönüşüm projesi, kısa sürede elde edilen güçlü operasyonel sonuçlarla öne çıktı. Dönüşümün ardından müşteri konuşma hacmi %875 artarken, taleplerin %90'ından fazlası ilk 20 dakika içinde karşılanmaya başlandı. Bu sonuçlar, artan talep karşısında hizmet kalitesinin korunmasını ve operasyonun sürdürülebilir bir yapıya kavuşmasını sağladı.
2024 yılında AnadoluJet'ten AJet markasına geçiş ve global pazarlara açılma süreci, dijital kanallarda müşteri etkileşiminde ciddi bir artış yarattı. Bu hızlı büyüme, operasyonların ölçeklenebilir bir yapıya kavuşmasını ve müşteri deneyiminin baştan tasarlanmasını gerekli kıldı. AJet Ürün ve Sistem Geliştirme Müdürü Sündüs Dilek Demir, süreci şu sözlerle değerlendiriyor:
"Hedefimiz yalnızca yeni bir araç eklemek değil, müşterilerle nasıl etkileşim kurduğumuzu ölçeklenebilir bir yapıda yeniden tasarlamaktı. Sprinklr sayesinde artan temas hacmine rağmen tüm kanallarda tutarlı ve yüksek kaliteli hizmet sunabilecek bir altyapı oluşturduk."
Projenin teknoloji ve veri mimarisini tasarlayan Adba Analytics Ajans Başkanı Muhammet Ünal ise dönüşümün yalnızca operasyonel bir iyileştirme değil, sürdürülebilir bir müşteri deneyimi modeli oluşturduğunu vurguluyor. Ünal'a göre doğru teknoloji mimarisi, gerçek zamanlı dinleme, akıllı yönlendirme ve otomasyon süreçleri hem hizmet hızını hem de operasyonel verimliliği artırarak markaların büyüme dönemlerinde kaliteyi koruyabilmesini mümkün kılıyor.
Dönüşümün global ölçekteki etkisine dikkat çeken Sprinklr Müşteri Deneyimi Uzmanı Selim Sancaklı ise başarının temelinde vizyon ve güçlü iş birliğinin yattığını belirtiyor. Sancaklı, doğru strateji ve ölçeklenebilir bir platformun artan müşteri talebini operasyonel bir yük olmaktan çıkarıp markalar için stratejik bir avantaja dönüştürdüğünü ifade ediyor.
Dokuz dilde ve çok kanallı yapıda hizmet verebilen yeni model; sosyal medya platformlarından forumlara kadar geniş bir temas alanını kapsarken, vaka bazlı yönetim ve otomatik yönlendirme sayesinde yüksek hacimde dahi hız ve kalite dengesini koruyor. AJet'in bu dönüşümü, havacılık sektöründe veri odaklı ve ölçeklenebilir müşteri deneyimi yaklaşımının güçlü bir örneği olarak öne çıkıyor.
