Geri Çağırma Kurumsal Bir İletişim, Dünyanın Sonu Değil!

Son olarak Toyota'nın 8 milyon aracı geri çağırmasıyla birlikte gündeme gelen konu hakkında bazı yanlış algılamalara dikkat çekmek istiyorum. Geri çağırma işlemi, kötü olarak gözükse de normal ve olması gereken bir kurumsal iletişim aslında. Bu işlem firmanın müşterilerine olan sorumluluğunu artırıyor, müşteri memnuniyetine önemli bir halka etkiyor. Konuya bir de bu açıdan bakmak lazım. Yıllar önce Mitsubishi 20 yıl boyunca müşteri şikayetlerini saklamış ve maliyetten çekindiği için büyük bir skandala imza atmıştı. Bu saklanmanın maliyeti şirkete çok pahalıya mal olmuş ve Mitsubishi büyük bir finansal sıkıntıya girmişti. Ancak 70'li yıllardan beri firmalar bu tür müşteri şikayetlerini dikkate alıyorlar ve büyük bir şeffaflıkla araçları geri çağırıyorlar. Bu kurumsal iletişim sayesinde müşteri memnuniyetinin de artmasına neden oluyorlar. Yani kısa vadede olumsuz gibi görünen bu işlem, uzun vadede müşteri memnuniyeti ve güveni olarak geri dönüyor. işte yıllar sonra da olsa Mitsubishi'nin yaptığı akıllara geliyor. Bu geri çağırma işlemi son olarak Toyota ile gündeme geldi ama Amerika Karayolları Trafik Güvenliği idaresi kayıtlarına göre dosya hayli kabarık. 1978 yılından beri Alfa Romeo 8, Aston Martin , Bentley 199, BMW 733, Buick 283, Cadillac 221, Chrysler 1541, Daihatsu 3, Dodge 1187, Ferrari 117, Ford 2186, Honda 671, Hyundai 26, Jeep 457, Land Rover 137, Lamborghini 9, Mazda 308, Mercedes 344, MıNı 23, Mitsubishi 425, Peugeot 10, Subaru 182, Suzuki 100, Toyota 567, Volkswagen 37 ve Volvo da 295 kez araçlarını geri çağırmışlar… Yani hiç de yabana atılır rakamlar değil. Günümüz şeffaflık ve müşteri memnuniyeti zamanı. Önemli olan bu firmaların bu krizi ne şekilde iletişime çevirip çeviremedikleri. Son olarak geri çağırmayla gündeme gelen üç markadan Toyota'nın da Ford'un da Peugeot'nun da yapması gereken bu bence. Yani geri çağırmak dünyanın sonu değil, iletişimin başlangıcı olabilir…

acelik@cyh.com.tr