Perakende Mağaza Yönetiminde Nelere Dikkat Etmeliyiz?

Hepimizin bildiği ve yaşadığı üzere son yıllarda alışverişin seyri değişti. Klasik perakende ve toptan mağazaların yanında sanal alemde de paralel mağazalar oluştu ve tüketicinin önemli bir kısmı sanal mağazalardan alışveriş yapmaya başladı. Bu anlamda rekabette giderek artıyor.

Fiziksel mağazaların rekabeti kazanması, başarılı olması ve müşteri memnuniyetini sağlayarak karlılığını maksimize etmesi için bazı konuları yönetim tarzı olarak uygulaması bir zaruret olarak karşımıza çıkmaktadır. Hangi tür ürünleri satarsa satsın; zincir mağazalar, özel mağazalar, bakkallar, showroomlar, eczaneler vb. gibi perakendeciler; rekabette geri kalmamak için bazı konularda taviz vermeden yoluna devam etmelidir.

Fiziksel Perakende Mağazacılıkla İlgili Önerilerim

Hangi ürünü satarsak satalım; mağazamızın albenisi ve görsel kalitesi yüksek olmalı. Bunun için bir takım düzenlemeler yapmalı ve bunu sürekli hale getirmeliyiz. Aşağıdaki konulara azami derecede önem vermeliyiz.

Personel ve Yönetim Yapısı

• Mağazanın yönetim organizasyon yapısı belirlenmeli, ekibi koordine eden kişi belli olmalıdır. Ekip doğru personellerden oluşturulup, görev tanımları net olarak belirlenmeli.
• Mağaza satış ekibi; ürün bilgisi, iletişim, müşteri memnuniyeti vb. alanlarda şirket yöneticileri ve dış eğitmenler tarafından sürekli eğitime tabi tutulmalı.
• Satış personeli; küçük, pembe vb. adlarla da olsa müşteriye asla yalan söylememeli.
• Personelin kılık-kıyafet düzenlemesi mutlaka olmalı.
• Personel verimliliğini artırıcı shift/vardiya sistemi uygulanmalı.
• Başka müşterilerle ilgilenirken, diğer müşteriyi uzun süre kendi başına bırakmamalı.
• Mağazada mutlaka çalışanları motive edecek, işletmenin karlılığını artıracak hedeflere dayalı bir prim sistemi uygulanmalı.
• Devamlı gelen müşteriler tanınmalı ve mümkünse sadık müşteriye ismi ile hitap edilmeli.
• Mağaza yöneticisi satış yapmaktan çok orkestra şefi gibi çalışanları yönetmeli, yaşanan eksiklikleri giderici faaliyetlere ağırlık vermeli.
• Müşteri hakları konusunda mağaza yönetimi ve çalışanları mevzuata hakim olmalı.

Ürün Yönetimi ve Stok Kontrol Çalışmaları

• Müşterinin istediği ürünü bulabilmesi için ürün yelpazesi mümkün olduğunca geniş tutulmalı.
• Ürün stok takibi için yazılım kullanılarak mağazada gereğinden fazla ürün tutulmamalı, aynı zamanda da yok satmanın önüne geçilmeli.
• Mağazada ürün aranmamalı, ERP sistemi kullanılarak anında stoklara ulaşılmalı.
• Fiyatlar net olarak belli olmalı.
• Yıllık veya sezonluk genel denetimlerin dışında zaman zaman stok kontrol amaçlı ürünler örneklem usulü sayıma tabi tutulmalı.

Pazarlama Çalışmaları

• Mağazada satılan ürünleri dijital pazarlama araçlarını kullanarak sanal dünyada da tanıtmalı.
• Ürün fiyatları, piyasa eder fiyatının üzerinde olmamalı.
• Pazardaki rakipleri iyi analiz edip, ona göre davranmalı, sektörden bihaber olunmamalı.
• Müşterilerin beklenti, şikayet ve önerileri alınmalı ve ona göre sistem geliştirilmeli.
• Daha sonraki pazarlama çalışmalarında kullanılmak üzere, mağazaya gelen müşterilerin iletişim bilgilerini almalı.
• Ürün bazlı, iyi düşünülmüş kampanyalar yapılmalı.

Bilgi İşlem Altyapısı

• Bilgi işlem alt yapısına (pos sistemi, barkod okuma vb.) yatırım yapılmalı.
• Ürünler alarmlanmalı ve giriş-çıkışta alarm sistemi uygulanmalı.

Mağazanın Fiziksel ve Görsel Durumu

• Satılan ürüne de bağlı olarak mağaza metrekaresi verimli kullanılmalı.
• Mağazanın fiziksel yapısı, ürün yönetimi, stok ve depolama çalışmaları, personel durumu, görsel düzenleme vb. gibi tüm alanlarını kapsayan Mağaza Kontrol Listesi oluşturulmalı ve günlük, haftalık ve aylık kontroller bu listeye göre mağaza sorumlusu tarafından yapılmalı.
• Katlı ve büyük metrekareli mağazalarda yüksek sesin önüne geçmek için iletişim sistemi kurulmalı.
• Mağazanın temizlik, ses, müzik, ışıklandırma, havalandırma ve koku sistemleri profesyonelce yürütülmeli.
• Vitrin, reyon düzenlemesinde sektörde tecrübeli kişilerden uzman desteği alınmalı.
• Mağaza içerisini 5 yıl önce ilk açtığınız şekli ile bırakmamalı, zaman zaman değişiklikler yapılmalı.

Tüm bu yazdıklarımı destekleme amaçlı olarak en son yaşadığım bir anımı sizlerle paylaşmak isterim. Kombi almak için gittiğim bir mağazadan içeri girdiğimde satışta görevli personelin ürünlerden uzak ve arka planda bilgisayar başında oturduğunu ve uzaktan seslenerek "buraya gelin, size yardımcı olalım" demesi üzerine; beğendiğim ve karar kıldığım kombinin showroomda yanına giderek "arkadaşlar bu kombiyi satın almak istiyorum" dedim. Israrla tamam buyrun, gelin yardımcı olalım demeleri üzerine ve mesleğim gereği davranışlarının uygun olmadığını görünce; yanlarına yaklaştım ve bu davranışlarının yanlış olduğunu paylaştım. Müşteri içeri girince masamızdan kalkmamız ve yaklaşık 20 metre uzaktaki kombi ile ilgilendiğini görünce o tarafa doğru hareket etmemiz gerektiğini, ürünle ilgili bilgileri ürün üzerinde vermemizin daha doğru olacağını kendilerine izah edince memnun olduklarını gördüm. Müşteri asla mağaza içerisinde kendi başına bırakılmamalı, ürün ile ilişkilendirilmeli ve gerekli bilgiler verilmelidir.