Çağrı Merkezlerinde Çalışanların Yüzde 71'ini Kadınlar Oluşturuyor

Türkiye Bankalar Birliği'nin Çağrı Merkezleri İstatistiklerine göre, Nisan-Haziran 2014 döneminde çağrı merkezi çalışan kişi sayısı 7 bin 714 oldu. Bu rakamın 6 bin 332'si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcileri oluşturdu.

Türkiye Bankalar Birliği, 2014 yılı Haziran ayı Çağrı Merkezleri İstatistiklerini açıkladı. Buna göre, çağrı merkezi hizmetleri ve bu hizmetlerin kullanılmasına ilişkin istatistiki bilgileri içeren ve bankaların dönem içindeki gelişmelerini izlemeyi amaçlayan bu rapor Mart 2008 döneminden itibaren üçer aylık dönemler halinde yayınlanıyor. Haziran 2014 dönemi itibariyle rapor, 22 banka verisinden oluşuyor.

Nisan-Haziran 2014 döneminde, çağrı merkezi çalışan kişi sayısı 7 bin 714 oldu. Bu rakamın 6 bin 332'si yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 489 ve yönetici sayısı 893 kişi. Banka adına outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi kişi sayısı ise 2 bin 453 olarak belirlendi.

-ÇAĞRI MERKEZİ ÇALIŞAN SAYISINDA AZALIŞ GERÇEKLEŞTİ-

İstatistiklere göre, Nisan-Haziran 2014 döneminde, bir önceki döneme göre çağrı merkezi çalışan sayısında 224 kişilik bir azalış gerçekleşti. Müşteri temsilcisi sayısı 300, destek hizmeti veren personel sayısı 22 kişi azalırken, yönetici sayısı ise 98 kişi arttı. Outsource çağrı merkezlerinde çalışan müşteri temsilcisi sayısı bir önceki döneme göre 328 kişi azaldı.

Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı Nisan-Haziran 2014 döneminde yüzde 14 oldu. Bunun yüzde 6'sını banka içerisinde kariyer planına devam eden müşteri temsilcilerinden oluştu.

-ÇAĞRI MERKEZİNDE ÇALIŞANLARIN YÜZDE 78'İ İSTANBUL VE İZMİT'TE YAŞIYOR-

Edinilen istatistik verilerine göre, Nisan-Haziran 2014 dönemi itibariyle çağrı merkezinde çalışanların yüzde 71'i kadınlardan oluştu. Bu oran müşteri temsilcilerinde ve destek hizmeti veren personelde yüzde 72, yöneticilerde ise yüzde 66 oldu. Yaş ortalamalarının müşteri temsilcilerinde 26, destek hizmeti veren personelde 30, yöneticilerde ise 33 düzeyinde olduğu görüldü. Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 78'i İstanbul ve İzmit'te yaşıyor.

-ÇAĞRI MERKEZİNDE ÇALIŞANLARIN YÜZDE 40'I LİSANS SAHİBİ-

Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 22'sinin lise, yüzde 36'sının ön lisans, yüzde 40'ının lisans, yüzde 2'sinin ise yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip olduğu öğrenildi.

Müşteri temsilcilerinin yüzde 76'sını yükseköğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel oluşturdu. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 76 ve yöneticilerde ise yüzde 90 oldu. Çağrı merkezi çalışanlarında 151 kişi Sermaye Piyasası Kurumu lisansına sahip oldu. Yabancı dili olan çalışan sayısının ise 528 kişi olduğu tespit edildi.

-BANKALAR SON ÜÇ AYDA YAKLAŞIK 93 MİLYON ÇAĞRI ALDILAR-

Nisan-Haziran 2014 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerine gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1 milyon 385 bin adet artarak yaklaşık 93 milyon oldu. Nisan-Haziran 2014 dönemi itibariyle, çağrı merkezlerinden giden toplam çağrı sayısı bir önceki döneme göre 1 milyon 695 bin adet azalarak yaklaşık 11 milyon 830 bin oldu.

-ÇAĞRI MERKEZLERİNDE GELEN ÇAĞRILARDA ORTALAMA KONUŞMA SÜRESİ 162 SANİYE OLDU-

Nisan-Haziran 2014 dönemi itibariyle gelen çağrıların yüzde 59'u sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 41'i ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresinin 5 saniye, ortalama çaldırma süresinin 2 saniye, ortalama cevaplama süresinin 77 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresinin 96 saniye olduğu bildirildi.

Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranının yüzde 54, ortalama konuşma süresinin ise 132 saniye olduğu öğrenildi. Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı 455 bin 67 adet, gelen faks sayısı 87 bin 566 adet oldu.

-MÜŞTERİ TEMSİLCİSİ KOLTUK SAYISI 7 BİN 276 ADET-

Nisan-Haziran 2014 dönemi itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 7 bin 276 adet oldu. Gelen çağrıda müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısının 16 adet, dış aramada 15 adet olduğu tespit edildi. Gelen çağrıda ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 14 adet, giden çağrıda 15 adet oldu.

Nisan-Haziran 2014 dönemi itibariyle, muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı yaklaşık 1 milyon 774 bin adet, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı yaklaşık 4 milyar 521 bin TL oldu.

Kaynak: ANKA / Ekonomi