TÜM KATEGORİLER
Teleperformance, Zorlu EMEA Pazarının 1 Numaralı Şirketi Olarak Belirlendi
EMEA Bölgesi'nde 34.400'den fazla çağrı merkezi çalışanına sahip Teleperformance, müşterilerinin kaynak, ücret ve dil açısından farklı seçenekleri tercih etmesine olanak tanıyor.
Frost & Sullivan Üst Düzey Endüstri Analisti Suvradeep Bhattacharjee "Teleperformance, Batı Avrupa'da yaygın olan ticarileşme trendini tersine çevirmeyi başarmıştır. İşletme anlayışı ile temel performans göstergelerinde iyileştirme sağlamayı amaçlayan çok özel düzeyde bir hizmet olan Platinum servisi ile Teleperformance, katma değerli hizmet sağlayan bir kurum olduğunu kanıtlamıştır" dedi.
Teleperformance çağrı merkezi çalışanını, herhangi bir hizmet satmaktan çok, son kullanıcıya yönelik çözümler sunan bir danışman rolünde konumlandırıyor. Bu anlamda, Frost & Sullivan'a göre, bu hizmetin verilmeye başlanması ile birlikte ortaya çıkan daha iyi kaynak ve araçların kullanımı sonucu şirketin müşteri hizmetleri eşiği yükselmiştir.
Teleperformance, ayrıca, yatırımcıları, halihazırdaki müşterileri ve yeni projeler için temelinde yatan finansal gücü ile rakiplerinden ayrışıyor. 263 çağrı merkezinden meydana gelen Teleperformance ağı, 83.000'e yakın iş istasyonu ile operasyonlarını sürdürüyor. Şirket 50 ülkede 120.000'in üzerinde çalışana sahip bulunuyor ve yılda 1.4 milyondan fazla çağrı ile ilgileniyor. Dünyanın önde gelen uluslararası şirketlerinin birbirinden çok farklı olan müşteri kitlelerine, 66 değişik dilde ve diyalektikte hizmet sunan programlar yürütüyor.
Bhattacharjee "Teleperformance, telekom ve IT sektörlerinde yaşanan gözle görülür hacim düşüşlerine ve yurtiçi ücretlerinde artan baskıya rağmen, organik büyüme ve satın almalar ile en yakın rakibini %30'a yakın bir farkla geçti. İngiltere'de beCogent'ı alan Teleperformance, Türkiye'de ise Metis'i bünyesine kattı. Her iki alım da şirketin üst eşiğinin büyümesine yardımcı oldu." diyerek durumu ifade ediyor.
beCogent için öngörülen 2010 yılı ciro değeri, perakende, finansal hizmetler ve telko/ISP müşteri odağı başta olmak üzere yaklaşık 50 milyon GBP civarında bulunuyor. Aynı şekilde, geçtiğimiz yıl içerisinde Teleperformance Grup'a katılan Metis Grup da 2010 yılında 12 milyon avro elde etti. Tükiye pazarı, bölgedeki en büyük ve hızlı büyüyen ekonomi olması ve EMEA pazarına bu coğrafyadan Yakın Kıyı Çözümleri getirmek için önemli fırsatlar yaratması nedeniyle stratejik bir pazar olarak adlandırılıyor. Bu sayede, Teleperformance, müşterilerine uzun soluklu ve uygun maliyetli hizmetler sunabiliyor.
Teleperformance, ayrıca, sadece birkaç rakibinin bu alanda güçlü önerilerle yönelim kazanmış olmasına karşın, gelecekteki büyüme planları içerisine sosyal medya kanallarını da kattı. Şirketin güvenlik pratiklerindeki inovasyon yeteneği de bir başka ayrıştırıcı özellik olarak öne çıkıyor. Teleperformance, çalışmalarını Kart Ödeme Endüstrisi (PCI) ile uyumlu hale getirerek, Veri Depolama Varlıkları (DSE) sertifikasyonunu aldı. Ek olarak, şirket, Sertifikalı Bilgi Sistem Güvenlik Uzmanlığı (CISSP) sertifikalı güvenlik analistlerini müşteri ilişkilerine kazandırmıştır.
Bhattacharjee "Birçok şirket için, yüksek seviyede gerçekleşen müşteri kaybı karşılığında sağlanan üstün hizmet kalitesi sorun teşkil etmiştir. Buna karşılık, Teleperformance, Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA'lar) ile Hizmet Kalitesi (QOS) ölçümlerini karşılayarak ve aşarak, müşterileri ile çok-yıllı sözleşmelerini yenilemiştir." şeklinde görüş bildiriyor.
Gerçekleştirdiği araştırmalarla Teleperformance'ın tüm bu başarılarının farkında olan Frost & Sullivan, Teleperformance'a, çağrı merkezi dış kaynak pazarında Yılın Şirketi Frost & Sullivan EMEA Ödülü'nü sunmaktan gurur duyuyor. Frost & Sullivan, bu ödülü, her yıl büyüme stratejisi ve uygulama anlamında mükemmelliğini kanıtlayan bir şirkete veriyor. Yılın Şirketi Frost & Sullivan EMEA Ödülü, verilmiş olduğu şirketin yapısında, ürün ve teknolojilerle ilgili inovasyon çalışmalarının çokluğunun işareti ve müşteri değeri ile pazar girişinde liderlik göstergesi olarak değerlendiriliyor.
Frost & Sullivan'ın En İyi Uygulamalar Ödülleri, liderlik, teknolojik inovasyon, müşteri hizmetleri ve stratejik ürün yönetimi gibi alanlarda üstün performans ve sıradışı başarı gösteren global ve bölgesel pazardaki birçok şirkete veriliyor. Endüstri analistleri, pazar katılımcılarını karşılaştırıyor ve endüstrideki en iyi uygulamaları belirlemeye yönelik olarak yapılan derinlikli analizler, röportajlar ve geniş kapsamlı ikincil araştırmalar ile performans ölçümüne gidiyor.
