İstanbul: Kalder, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 3. Çeyrek Sonuçlarını Açıkladı

Türkiye Kalite Derneği (KalDer), Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 3. çeyrek sonuçlarını açıkladı. Kişisel Bakım ve Temizlik Ürünleri, Sigorta ve Gıda sektöründe ölçümü yapılan çok markalı 12 kurum arasından müşterisini en fazla memnun eden kurum ise Nuhun Ankara Makarnası oldu. TMME sonuçlarına göre bu dönemin liderini Ülker, Danone, Marsa, Aytaç, Colgate Palmolive, Unilever, Tat, Axa Oyak ve Algida kendi sektörlerinde birinci olarak izlediler. İlk kez açıklanan kamu sektörü eğitim ve sağlık alanında özel sektöre oranla TMME'de geride kaldı.

Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) çalışmasının sonuçlarını İstanbul Menkul Kıymetler Borsası'nda (İMKB) düzenlenen basın toplantısıyla, KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Çetin Nuhoğlu, Türkiye Odalar Birliği Başkanı (TOBB) Başkanı Rıfat Hisarcıklıoğlu ve TMME Üst Kurulu Başkanı Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan açıkladı. TMME'ye ilişkin daha önceki çeyreklerde yapılan özel sektör açıklamalarına ilave olarak, ilk kez bu çeyrekte eğitim ve sağlık alanlarındaki kamu hizmetlerine ilişkin yapılan çalışmalara yönelik bilgi verildi. KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Çetin Nuhoğlu, toplantıda yaptığı konuşmada, "Türkiye Kalite Derneği (KalDer), toplum ve özel sektöre sağladığı katma değerle, Türkiye'nin geleceğine yön veren bir sivil toplum kuruluşudur. Ulusal ekonomiye ve ülkemizin sürdürülebilir kalkınmasına hizmet etmek, ülkemizin yarınlarına katkı sağlamak için toplum ve iş dünyasının ihtiyaç duyduğu model ve hizmetleri geliştirmek en önemli misyonumuzdur. Bu anlamda KalDer olarak, gönüllü olarak büyük gayret ve mesai harcıyoruz" dedi.

KalDer Başkanı Nuhoğlu, KalDer ve Ka Araştırma Ortak Girişimi ile başlatılan TMME'nin, müşteri memnuniyetinin zaman içindeki eğilimlerinin izlenmesi, müşteri bağlılığı, buna bağlı olarak karlılık ve rekabet edebilirlik hakkında önemli bilgiler verildiğini söyledi. TMME verileriyle birlikte sektörler arasında ya da ulusal endeksle kıyaslama yapılmasının mümkün olduğunu belirten Çetin Nuhoğlu, "Yerli kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetler, pazardaki yabancı kuruluşların sağladığı ürün ve hizmetlerle kıyaslanabilir. Ayrıca kamu sektörü hizmetleri ile özel sektördeki hizmetler karşılaştırılabilir. TMME'ye üye olan kuruluşlar, pazardaki konumu, müşteri sadakati, müşteri memnuniyeti eğilimleri, hem kendi hem de diğer sektörlerle ilgili ayrıntılı verilere kolaylıkla ulaşabilirler" diye konuştu.

TMME'nin, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsar şekilde üçer aylık dönemlerde yapıldığını hatırlatan KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Nuhoğlu, cep telefonundan gıdaya, kişisel bilgisayardan sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konduğunu söyledi. Sadık müşteri ve pazar payı kazanmanın en üst düzeye çıkartılabilmesinin yolu, mevcut ve potansiyel müşterilerin gereksinim ve beklentilerine açık bir biçimde odaklanmaktan geçtiğini vurgulayan Nuhoğlu, "Biz bu çalışma ile sadece ekonomimizin röntgenini ya da MR'ını çekmiş olmuyoruz. Kurum ve markalara gelecek stratejilerini oluşturmada gereksinim duyacakları verileri temin etmeyi de taahhüd ediyoruz" şeklinde konuştu.

TMME'nin kamusal hizmetlere ilişkin ölçümler de yaptığını belirten Çetin Nuhoğlu, ilk iki çeyrekte ölçülen eğitim ve sağlık sektörlerinde çarpıcı sonuçlar elde ettiklerinin altını çizdi. Nuhoğlu, "Toplumumuzun en çok önem verdiği, hayatımızın her anında hissettiğimiz, bizi ve ailemizi en yakından ilgilendiren eğitim ve sağlık sektörlerine ilişkin yapılan TMME çalışmalarında ilginç sonuçlar ortaya çıktı. Ülkemizin gelişimi ve değişimi adına büyük faydalar getireceğine inandığımız bu çalışma ile birlikte Türk halkının kamu hizmetlerine ilişkin memnuniyeti, beğenisi ve algısı ilk kez bu kadar somut bilgi ve verilerle ölçülmüş oluyor" dedi.

MEMNUNİYET 74.3'E YÜKSELDİ

Toplantıda TMME Üst Kurulu Başkanı Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan da, 2006 3. Çeyrek Sonuçlarını açıkladı. Çalışmaya konu olan ve bugüne kadar ölçülen sektörler esas alındığında, TMME Ulusal Endeksi'nin 74.3 seviyesinde gerçekleştiği açıklamasında bulunan Ali Rıza Kaylan, TMME Ulusal Endeksi'nin, ABD'nin endeksinin 74.4'lük değeri ile karşılaştırıldığında, her iki değerin hemen hemen aynı olduğunun söylenebileceğinin altını çizdi. Prof. Dr. Ali Rıza Kaylan, TMME çalışmasında, 2006 üçüncü çeyreğiyle birlikte şu anda toplam 27 özel sektör ve 4 kamu sektörünün ele alındığı bilgisini verdi. Kaylan, TMME çalışmasının veri toplama aşamasında, Türkiye'nin 81 ilinden, tam tesadüfi örnekleme ve telefon anketi yöntemi ile sadece bu çeyrekte toplam 26 bin 662 görüşme yapıldığını kaydetti.

KalDer'in, Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi 3. çeyrek sonuçlarına ilişkin şu bilgiler verildi:

"TMME'de birinci çeyrekte ölçülen eğitim sektöründe 68 puanlık bir memnuniyet puanına ulaşılırken bu seviye ABD'de 77 olarak belirlenmişti. Eğitim sisteminde özel okullar 75 puanla, 69 puanlık devlet okullarını geride bıraktı. Üniversitelerde ise hem özel hem de devlet kurumlarında memnuniyet oldukça düşük bir seviyede kalarak 58 puan olarak ölçüldü. İkinci çeyrekte sağlık kurumları için yapılan değerlendirme de çarpıcı sonuçlar elde edildi. Genel olarak sağlık sektöründe memnuniyet 67 puan olarak belirlenirken, 76 puanla özel hastaneler bu kategoride liderliği aldı. Kamu hastaneleri ise 61 puanla sağlık kurumları arasında memnuniyetin en düşük olduğu kurum olarak belirlendi. TMME 3. Çeyrek sektörel sonuçlarında en yüksek memnuniyet Bisküvi, Şekerleme, Çikolata sektöründe elde edildi. (TMME: 85) TMME 3. Çeyrek sektörel sonuçlarında marka bazında en yüksek memnuniyet makarna sektöründe elde edildi. Kişisel Bakım ve Temizlik Ürünleri, Sigorta ve Gıda sektöründe ölçümü yapılan çok markalı 12 kurum arasından müşterisini en fazla memnun eden kurum ise Nuhun Ankara Makarnası. Amerika ile kıyaslama sonuçlarına bakıldığında Nuhun Ankara Makarnası'nın, ABD Gıda Sektörü lideri H.J. Heinz Company ile aynı memnuniyet endeksine sahip olduğu görülüyor."

Öte yandan TMME, 20'yi aşkın gelişmiş ve gelişmekte olan ülkede yürütülmekte olan Ulusal Müşteri Memnuniyeti Endeksi'nin Türkiye uygulaması. Tüm ülkelerde ana veya temel model olarak kabul edilen ACSI/Fornell Modeli ile yürütülüyor. Ulusal Endeks'in oluşturulmasında, ülke içinde satın alınan belirli ürün ve hizmetleri sunan kuruluşlar için standart müşteri memnuniyeti anketleri yapılıyor, bu anket sonuçları özel bir ekonometrik model (ACSI Modeli) kullanılarak analiz ediliyor. Analiz sonuçları kurumsal, sektörel ve ulusal bazda endeksler halinde hazırlanıyor. TMME, Türkiye Kalite Derneği-KalDer, KA Araştırma Limited Ortak Girişimi ile TMME Yürütme ve Üst Kurulları tarafından yürütülüyor. TMME çalışması, Türkiye çapında, değişik sektörleri ve bu sektörlerdeki kurumları kapsayacak şekilde her 3 aylık dönemde yapılıyor. Cep telefonundan gıdaya, kişisel bilgisayardan sigortacılığa kadar, onlarca değişik sektörde müşterilerin memnuniyet derecesinin güncel olarak ortaya konulması hedefleniyor. TMME'nin kurumsal üyeleri, araştırma sonuçlarını sektör veya kurum/rakip bazında elde edebiliyorlar. Kurumsal Üyeler, TMME Modeli kapsamında, Müşteri Memnuniyet Endeksi dışında, Müşteri Beklenti Endeksi, Algılanan Kalite Endeksi, Algılanan Değer Endeksi, Müşteri Şikayet Endeksi ve Müşteri Bağlılık Endeksi verilerine kurumsal, sektörel ve ulusal bazda ulaşabilmekte, ayrıca bu endeksler arası etki modeli ile strateji üretebiliyor. TMME'nin yılda 4 kez Ulusal Gelişim Raporları da hazırlanıyor.

Haberler