'Müşteri Memnuniyeti' Semineri

Memnun olmayan her bir müşterinin memnuniyetsizliğini direkt ve dolaylı olarak ortalama 40 kişiye anlatarak işletmelere büyük zarar verdiği belirtildi.

Samsun'un Bafra ilçesinde, esnafın müşteri memnuniyeti ve iletişimi için Bafra Sanayici ve İşadamları derneği (BASİAD) ile Karadeniz Sanayici ve İşadamları Dernekleri Federasyonu (KASİF) tarafından "Müşteri Memnuniyeti" konulu seminer düzenlendi. Özel Delta ilköğretim Okulu toplantı salonunda gerçekleştirilen seminere KASİF Başkanı Osman Reis, BASİAD Başkanı Ahmet Aydın, işletme sahipleri yönetici ve çalışanları katıldı. Saygı duruşu ve İstiklal Marşı'yla başlayan seminerin açılış konuşması yapan BASİAD

Başkanı Ahmet Aydın, müşteri memnuniyetine değindi. Aydın, "Müşteri; ne gibi bir sorun olduğunu ve bu sorunu nasıl düzelteceğiniz hakkında, parayla bile satın alamayacağınız bilgileri size sunar. Şikayetler size, müşteriyi mutlu etme şansı verir. Şikayetler ağrı gibidir. İşletmenizde bir şeylerin ters gittiğinin haberini verir. Şikayetler sayesinde mal ve hizmet sisteminiz hastalıklardan kurtularak kusursuzlaşır ve güçlenir" dedi.

Türkiye İşadamları ve Sanayiciler Konfederasyonu (TUSKON) Başkan Yardımcısı ve KASİF Başkanı Osman Reis ise günümüzde müşteri odaklı mal ve hizmet üreten işletmelerin ayakta kaldığını, diğerlerinin ise yavaş yavaş yok olduğunu ifade etti. Reis, "Müşteri memnuniyeti içinde mal gelişimine önem veriyoruz. Müşteriye özen gösterilmesi, müşterinin bütün ihtiyaçlarının karşılanarak memnun edilmesi, Ahilik kültürünün mensupları ve 'Müşteri Velinimetimizdir' sözünü şiar edinmiş bir milletin torunları olarak

evvela boynumuzun borcudur" diye konuştu.

Sinerji Eğitim ve Danışmanlık Merkezi İcra Kurulu Başkanlığı ve KASİF Genel Sekreteri Eğitimci Yaşar Bıyıklı da müşterilerin değişken olumsuz davranışları arasında çevrenin etkisinin olduğunu söyledi. Her işletmenin bir yılda yüzde 18 oranında müşteri kaybına uğradığını belirten Bıyıklı, "Kaybedilen bir müşterinin yerine benzerini koyabilmek için en az 5 kat daha fazla zaman, enerji ve para harcamak gerekir. Müşteri memnuniyeti, müşterilere beklentilerinin üzerinde bir hizmet vermekle sağlanır.

Müşterileri etkili bir şekilde dinleyin. İnsanları etkilemenin yolu onlarla etkili iletişim kurmak ve onları anlamaktır. İnsanları anlamanın tek yol ise onları dinlemektir. Müşteriyi hemen fark etmeli ve onu fark etmenizi hissettirmelisiniz. Müşteriyi işletmeniz ve sunduğunuz hizmet ve ürün hakkında konuşturun. Böylece müşteri, mal ve hizmetlerden daha fazla satın alıp, şirketimiz hakkında övücü sözler söyleyerek bedava reklamımızı yapar. Markamıza da daha fazla bağımlı kalır. Memnun olmayan her bir müşteri

ise memnuniyetsizliğini direkt ve dolaylı olarak ortalama 40 kişiye anlatarak işletmelerimize büyük bir zarar verir" diye konuştu.

Bıyıklı, her şikayetin, müşteri tarafından işletme sahibine verilen bir armağan olduğunun da altını çizdi.

(NA-SA-MEF-E)

Haberler