Müşteri Verisi Artık Paradan Daha Değerli"

HÜSEYİN DEMİR - Koç Topluluğu bünyesinde müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve veri yönetimi alanında hizmet veren TANI'nın Genel Müdürü Engin Oytaç, markalar için müşteri verisinin artık paradan daha değerli olduğunu belirterek, "Markaların, cirolarını artırmak için mağazada, internette ve mobil dünyada müşteri verisi toplaması ve bu verileri iyi analiz ederek müşteriye uygun teklifler götürmesi gerekiyor" dedi.

AA muhabirinin sorularını yanıtlayan Oytaç, pazarlama açısından müşteri verisinin öneminin giderek arttığına işaret ederek, verinin korunması ve iletişimle ilgili yasal düzenlemelerin artık bir sektörün doğacağını açık ve net bir şekilde gösterdiğini söyledi.

TANI olarak veri yönetimi konusunda yürüttükleri faaliyetleri iki kategoride değerlendiren Oytaç, şöyle devam etti:

"İlk olarak Koç Topluluğu'nda bir değer yaratmaya çalışıyoruz. Bu topluluğun hem müşterisine olan sorumluluğu hem de duyarlılığı söz konusu. Buradaki müşteri verisinin yönetiminde, yasalara uyumunda, müşteri verisinden müşterilere faydaların sağlanmasında koordinasyon rolü üstleniyoruz. Koç Topluluğu dışında da sadakat programı, dijital pazarlama uygulamaları, veri yönetimi ve veri analizi, sahada doğrudan pazarlama ve veri toplama gibi konularda hizmet veriyoruz."

Müşteriyle iletişimde önemli değişiklikler içeren "Elektronik Ticaretin Düzenlenmesi Hakkında Kanun'un 1 Mayıs'ta yürürlüğe gireceğini hatırlatan Oytaç, "Müşteri verisinin toplanması, doğru iznin alınması, o iznin saklanıp yönetilmesi gibi konular hukuksal uzmanlık dışında teknoloji ve analist uzmanlığı da gerektiriyor. Bugün bir şirket doğru veri yönetimi ve sadakat programı yapmak istiyorsa minimum 7 maksimum 22 kişiye ihtiyacı var. Bunu orta ölçekli veya ufak şirketlerden beklemek bence haksızlık olur" şeklinde konuştu.

Oytaç, markaların müşteri verisini iyi bir şekilde analiz ederek uygun teklifler sunmasının markalara ciro anlamında önemli katkılar sağladığını vurguladı. TANI olarak 200'den fazla kanaldan müşteri verisi topladıklarını kaydeden Oytaç, sözlerini şöyle sürdürdü:

"Müşterinin form doldurması ve altına ıslak imza atması, mağazadan veya herhangi bir yerden SMS atılarak müşterinin programa dahil olması, web sayfasında üyelik veya çerez kullanılarak o müşterinin daha tanınır hale gelmesi ve müşterinin mobil uygulamayı indirip üye olması bu kanallardan bazıları. Kayıtlı müşteri verisi konusunda Türkiye'de işi sadece veri olan ve kayıtlı müşteri verisi toplayan şirket biziz. Hiçbir marka müşteri verisini paylaşmak istemiyor. Çünkü markalar için bugün müşteri verisi artık paradan daha değerli. TANI, sektöründe öne çıkan markaların müşteri veri tabanlarını yönetiyor. Bugün halihazırda 44 milyonu aşkın müşteri kaydıyla Türkiye'nin en zengin veri tabanlarını yönetmekteyiz."

"2014 mobil dünyada yatırım yapma yılımızdı"

Oytaç, geçen yıla yönelik de bazı değerlendirmelerde bulunarak, 2014 yılında firmalar için 13 yeni projeye başladıklarını, önceki yıllardan da devam eden 13 projeyle birlikte toplamda 26 projeyle çalıştıklarını dile getirdi. 2014'ün kendileri açısından mobil dünyada yatırım yapma yılı olduğunu vurgulayan Oytaç, şöyle konuştu:

"Markaların, cirolarını artırmak için mağazada, internette ve mobil dünyada müşteri verisi toplaması ve bu verileri iyi analiz ederek müşteriye uygun teklifler götürmesi gerekiyor. Markalara mobil uygulamalarını çıkartmalarını ve bu mobil uygulamaların bütün kanallarla entegre olmasını sağlayacak bir yatırımımız oldu. 2014 yılında yaptığımız 3,4 milyon liralık yatırım daha çok teknolojik alanda gerçekleşti. Mobil platformun ve mobil dünyanın kurulması başta olmak üzere beacon yatırımlarının yapılması, mevcut altyapılarımızın güncel tutulması ve yeni teknolojilerle yenilenmesi bu yatırımlardan bazıları.

Mobil uygulama, marka ile müşteri arasında bir deneyim dünyası olmalı. Marka, mobil uygulamadan ürünlerini tanıtabilir, sadakat programını yönetebilir ve müşteri ile daha efektif iletişim sağlayabilir dedik. Mağazadan içeri girdiğinde o kişinin mağazadan içeri girdiğini bilmek, o kişiye özel içerik, kampanya ve fiyat sunabiliyor olmak gibi markaların mobil teknolojisinden faydalanmasını sağlıyoruz. Bunu perakendeci kendi başına yapmaya kalktığında milyonlarca dolar yatırım yapması gerekiyor. Ama biz bunu orta ölçekli ya da küçük ölçekli perakendeciye hiçbir yatırım yapmadan sunabiliyoruz ve kullandıkça, faydalandıkça para ödemesini sağlıyoruz. Yatırım gücünü tamamen perakendecinin üzerinden alıyoruz."

"Müşteriye en efektif kanaldan ulaşıyoruz"

Oytaç, perakende dünyasında kanalların çoğalmasıyla perakendecilerden "benim internet ekibimin mağaza ekibiyle hiç alakası yok", "mağaza ekibimin mobil uygulama ekibiyle hiç alakası yok" gibi şikayetler duymaya başladıklarını ifade ederek, TANI olarak her ekibin kendi başına bir hedef doğrultusunda koşmasının önüne geçtiklerini ifade etti. Oytaç, şu ifadeleri kullandı:

"Tepede bir hedef belirleniyor ve bundan sonra diğer kanalları bu anlamda kullanmak gerekiyor. Biz Axion ürünümüzle  bunu yaparak müşteri cirolarımızı online ortamda yüzde 16 oranında artırdık. Sadece gelen müşteriyi tanıyıp 'siz geçmişte bu ürüne bakmıştınız şu ürünler de dikkatinizi çekebilir' diye hareket ederek bunu yaptık. O müşterinin verisini analiz edip, ihtiyacını tanımlayıp ona göre içerikle gitmek önemli. Bizim yaklaşımımızda tepeden bir hedef belirlendiğinde, hangi kanaldan daha efektifse müşteriye öyle ulaşıyoruz."

Veri yönetimi hizmetinde belli bir kalite ortaya koyduklarını dile getiren Oytaç, müşteri memnuniyeti değerini son 2 yılda yüzde 14 artırdıklarını söyledi.

2015'te yüzde 25 büyüme hedefi

Engin Oytaç, geçen yılın sektör açısından çok olumlu geçtiğini vurgulayarak, yeni müşteri kazanma konusunda oldukça iyi bir büyüme sağladıklarını ve hiç çıkan müşteri olmadığını kaydetti.

2015 yılı için öncelikli olarak mevcut müşterilerle ilişkileri derinleştirmeyi planladıklarını belirten Oytaç, "Sistemimize 2014 yılında 3,5 milyon yeni kart, 2 milyon da yeni tekil kişi kazandık. 2015 yılında kurumsal yeni müşteri adına da 15'e yakın şirkete daha hizmet vermeye başlamayı öngörüyoruz" değerlendirmesinde bulundu.

Oytaç, 2015 yılının hareketli bir yıl olmasını beklediklerini dile getirerek, şunları ifade etti:

"Markaların birçok farklı sadakat programının parçası olduğu bir dünya bekliyoruz. Veri yönetimi ve kişisel verilerin yönetimi alanında adımların atıldığı, tüketicilerin de biraz rahatladığı bir yıl olmasını öngörüyoruz. TANI'nın da burada hem markaları hem de tüketicileri bilinçlendirme görevini üstleneceğini düşünüyoruz. Ciro anlamında yüzde 25'lik bir büyüme planlıyoruz. 2015 mobil dünyada yeni uygulamaları çıkarttığımız bir yıl olacak." - İstanbul

Türkiye 1 Mayıs Politika Güncel Haberler