Devlet Hastanesi'nde Tedavi Gören Vatandaşın Memnuniyeti Araştırması

Dicle Üniversitesi (Dü) Tarafından Devlet Hastanesinde Tedavi Gören Vatandaşların Memnuniyeti Araştırıldı. "Hasta Memnuniyeti ile Hekim Hasta İlişkisi"nin Ele Alındığı Araştırma Sonuçlarına Göre Vatandaşların Yüzde 76'sının Hastane Hizmetinden Memnun Olduğu Belirlendi.

Dicle Üniversitesi (DÜ) tarafından devlet hastanesinde tedavi gören vatandaşların memnuniyeti araştırıldı. "Hasta memnuniyeti ile hekim hasta ilişkisi"nin ele alındığı araştırma sonuçlarına göre vatandaşların yüzde 76'sının hastane hizmetinden memnun olduğu belirlendi.

DÜ Tıp Fakültesi Deontoloji ve Tıp Tarihi ile Halk Sağlığı Anabilim Dalı öğretim üyeleri tarafından Diyarbakır'ın Silvan ilçesindeki Devlet Hastanesi'nde ayakta tedavi almak üzere başvuranlar üzerinde bir araştırma gerçekleştirildi. 117 kişi ile yüz yüze görüşülerek yapılan ankette, bir ilçe devlet hastanesine ayaktan tedavi almak üzere başvuran kişilerin verilen hizmetten memnuniyet düzeyleri ve beklentileri değerlendirildi.

Çalışma 2006 yılı Mayıs ayı boyunca gündüz mesai saatlerinde hastaneye ayaktan tedavi almak üzere başvuran hastalar ya da yakınları ile işlemleri bittikten sonra hastaneden ayrılırken görüşülerek gerçekleştirildi. Hastane ile ilgili görüş ve düşüncelere verilen cevaplarda her branşta doktorun olmaması, özellikle uzman hekimlerin sık olarak değişmesi, malzeme ve araç gerecin yetersiz olması olumsuzluk olarak dile getirildi.

Araştırmaya katılan hastaların yüzde 59'u erkek, yüzde 41'i kadın. Öğrenim düzeylerine göre ise, katılanların yüzde 20.5'i okuma yazma bilmiyor. Hastane polikliniklerine başvurular uzman hekimlerin poliklinik günlerine göre değişiyor. Günlük ortalama 250-300 hasta başvuruyor. Sosyal güvence durumlarına göre de, yüzde 13.6'sının sosyal güvencesi yokken; yüzde 41'inin yeşil kartlı olduğu belirlendi.

Dicle Tıp Dergisi'nde yayınlanan araştırma sonuçlarına göre hastalar en çok acil polikliniğine başvuruyor. Bunu sırasıyla diş, cerrahi ve dahiliye polikliniği izliyor. Doktorların kendilerini muayene için ayırdıkları süreden hastaların yüzde 82'si, doktorun hastalığı ve ilaçları kullanımı ile ilgili bilgilendirmesinden yüzde 78'i, doktorun saygı ve nezaketinden yüzde 90'ı, hemşire ve sağlık personelinin saygı ve nezaketinden yüzde 90.7'si çok memnun ya da memnun kaldı.

Buna karşın katılımcıların yüzde 4.5'i kayıt personelinin davranışından, yüzde 10'u doktorun kendilerini muayene için ayırdığı süreden, yüzde 9.3'ü hemşire ve yardımcı sağlık personelinin davranışlarından memnun olmadığını söyledi. Hastanedeki tuvalet ve lavaboların temizliğinden yüzde 69.8, hastanenin genel temizliğinden yüzde 87.2 memnun kaldı. "Genel olarak hastanemizden ne kadar memnun oldunuz?" sorusuna ise hastaların yüzde 30.6'sı çok memnun, yüzde 45.4'ü ise memnun kaldım diye cevap verdi.

"Gelecekte tekrar hastalanmanız durumunda tekrar bu hastaneyi tercih eder misiniz?" sorusuna da katılımcıların yüzde 33.3'ü kesinlikle ederim, yüzde 41.4'ü tercih ederim, yüzde 10.8'i ise tercih etmem yanıtını verdi. Maddi olanaklarınız yeterli olsaydı nerede tedavi olmak isterdiniz sorusuna katılımcılardan 84 kişi yanıt verdi. Bunların yüzde 45.2'si özel hastanede, yüzde 22.5'i iyi olanakları olan başka bir hastanede, yüzde 13'ü de il dışında daha iyi bilinen bir hastanede tedavi olmak isterdim dedi.

Hasta memnuniyetinin sağlık hizmeti kalitesinin ölçülmesinde yer alan önemli göstergelerden biri olduğuna dikkat çekilen sonuç bölümünde, şu görüşlere yer verildi: "Sağlık hizmeti sunan personelinin kişilik özellikleri, gösterilen nezaket, şefkat, ilgi ve anlayış, profesyonel tutumları, bilgi ve becerilerini sunma biçimleri, özellikle hastahemşire ilişkisi hasta memnuniyeti üzerinde önemli rol oynamaktadır. Yeterince bilgilendirilen, değer verilen ve kendini evindeymiş gibi hisseden hastalar hem almış oldukları tedavi ve bakıma, hem de bu hizmeti veren sağlık ekibine daha çok güven duymaktadır. Silvan Devlet Hastanesi'nde ayaktan tedavi alan hastaların memnuniyet düzeyleri yüksek bulunmuştur."

Hasta memnuniyeti ile ilgili daha önce birçok çalışma yapıldı. Düzce Tıp Fakültesi Araştırma Hastanesi'nde yatan hastalarla yapılan çalışmada hastane hizmetlerinden genel memnuniyet yüzde 91.8 olarak bulundu. Gazi Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanesi'nin yataklı servislerinde yapılan çalışmada ise hastane hizmetlerinden memnuniyet düzeyi yüzde 85.5 olarak belirlendi. Kırıkkale'de birinci basamak sağlık kuruluşlarında yapılan araştırmada da hastaların yüzde 47.5'i genel olarak sağlık ocağında verilen hizmetleri iyi, yüzde 30'u vasat bulduklarını söyledi.

• Türkiye'nin En Fakir İli